Цифровая эпоха и повальная увлеченность пользователей Интернетом как источником информации привели к тому, что от образа, зафиксированного в Сети, зависят карьера, благополучие и доходность бизнеса. Несколько постов о недоброжелателей могут дорого стоить для топ-менеджеров, силовиков, чиновников разного ранга, бизнесменов, селебрити, а также представителей сферы эскорта и вебкама. Услуга коррекции репутации требуется для остепенившихся людей, которые пытаются вычистить свои «ошибки молодости» из Интернета.
Как правило, услуги управления репутацией имеют жесткие правила, связанные с щепетильностью проблемы.
- Конфиденциальность. Многие люди не предают огласки даже сам факт обращения к SERM-специалистам.
- Персонализация. Каждого клиента ведет специалист, разбирающийся в нюансах проблемы, и именно он определяет стратегию по защите чести и достоинства.
- Фиксация перечня работ. Профессионалы работают на конечный результат, независимо от объема потраченного времени.
- Безопасность. Очистка репутации производится законными способами, так, чтобы оставаться вне подозрений. Ни поисковые системы, ни пользователи не должны догадываться о проблемах человека.
Зачем нужна идеальная репутация в Сети?
Каждый человек рано или поздно сталкивается с недовольством своих знакомых, уволенных сотрудников и обиженных соседей. Всем угодить невозможно, да и мнения людей не всегда отличаются объективностью. Более того, в Интернете реже оставляют положительные отзывы о ком-либо, считая хорошее отношение само собой разумеющимся. Негатив пишется быстро и часто, для его возникновения достаточно банальной зависти.
В борьбе «против» тролли и злопыхатели не гнушаются размещением порочащей информации, способной потопить даже святого. Особенно негативный фон болезненен для людей, стремящихся сберечь свое доброе имя, ведь пользователи ориентируются только на отзывы и чужое мнение.
Для людей, являющихся медийными персонами, принимающих ответственные решения, занимающихся непопулярными или социально порицаемыми видами деятельности, требуется отстаивать свою честь и достоинство. Хорошая репутация во многом обеспечивает положение в обществе и возможность занимать определенные должности, делает любой шантаж практически невозможным.
Попавший в поисковые системы негатив представляет собой пятно на репутации, ведущий разрушению имиджа. В данном случае мы говорим не про категорию людей, готовых пойти на черный пиар, чтобы обрести популярность в Интернете.
Чтобы понять, зачем важно защищать честь, достоинство и репутацию в Интернете, обратимся к статистике.
- Более 90% пользователей изучают онлайн-обзоры прежде, чем составить свое мнение о чем-либо.
- Не менее 84% полагают отзывы, размещённые в Сети, настоящими, доверяя им.
- 65% пользователей уверены в надежности и беспристрастности информации, найденной в Яндексе и Гугле, о людях, компаниях и услугах.
- 93% людей просматривают только одну страницу в поисковике, игнорируя все, что находится за ее пределами.
Чистая репутация увеличивает доверие, повышает лояльность пользователей, помогая продвигать свои интересы или свой бизнес.
Какие законы по защите чести и достоинства существуют?
Право на защиту чести и достоинства – неотъемлемое право человека, защищенное нормативными актами.
- Ст. 150 ГК РФ. Человек имеет право на защиту чести, достоинства, доброго имени, здоровья, неприкосновенности и репутации как нематериальных благ, приобретенных в процессе жизни.
- Ст. 152 ГК РФ. Опровержения порочащих сведений в СМИ и на ТВ. Возможность отстаивания своей точки зрения через суд.
- Ст. 151 ГК РФ. Получение компенсации за нанесение морального вреда.
Но не все люди готовы обращаться в суд или общаться с юристами. В Интернете довольно часто случаются неприятные инциденты, а сетевое мнение весьма нестабильно. Для тех людей, которым важно сохранять репутацию во Всемирной паутине, требуется прибегнуть к помощи специалистов по SERM.
Основные шаги по управлению репутацией в Интернете
Управление репутацией включает в себя три разновидности маркетинга.
ORM – репутационный маркетинг, ставящий задачей сформировать в целом презентабельный образ персоны или компании. В качестве инструментария выступает контент-маркетинг, SММ, репутационное управление поисковой выдачей (SERM), завуалированный маркетинг. Принцип работы основывается на вытеснении негативных сведений или явного безразличия за счет позитивной информации.
Контролю подлежат аккаунты в соцсетях, интернет-площадки компании, отзовики, сторонние ресурсы, форумы (тематические и профильные). Считается оптимальным средством при нарастании конфликта и в ситуациях неконтролируемого роста негатива. Специализируется на выяснении истинных причин негативных отзывов, вредящих делу.
Включает в себя аудит негатива, digital-юриспруденцию, отправку жалоб модераторам сервисов-отзовиков, организацию ответных кампаний по восстановлению чести, достоинства и репутации.
Несмотря на высокое качество нейтрализации нежелательной информации и своевременность выявления поводов для недовольства, ORM не способен повлиять на выдачу результатов поисковых запросов и не может охватить все сервисы, где гипотетически могут размещаться порочащие отзывы.
SERM – управление репутацией в поисковой выдаче, фокусировка правильного образа в выдаче Яндекса, Google и иных поисковиков. Этот тип репутационной коррекции основывается на увеличении объема эмоционально-положительных публикаций и вытеснения негативной информации с первых страниц поисковой выдачи. В качестве инструментария используются скрытый маркетинг, продуманный пиар, SEO-продвижение, ОRM.
Работа ведется на площадках, наиболее активно индексируемых поисковиками. Вытеснение негатива – это лишь малая часть того, что умеет SERM. Помимо всего, ведется анализ персональной рекламы и раскрутки в Сети, фиксируются ошибки, формируется позитивный имидж, определяются коммуникативные ошибки, приводящие к возникновению конфликтов.
Результаты поисковой выдачи подлежат проверке по целому комплексу направления и комбинаций запросов. Эффективность SERM во многом зависит от скорости замещения плохой информации, давая хороший эффект лишь комплексно с репутационным маркетингом.
HM – непрямое маркетинговое воздействие, фактически – скрытая реклама. Востребовано для улучшения имиджа, ненавязчиво формируя у пользователей образ интересного, умного, честного и порядочного человека.
Скрытый маркетинг, используемый внутри SERM и ORM, обладает вирусным эффектом. Он повышает лояльность за счет косвенной подачи рекламы и высокой релевантности информации. Работа ведется через соцсети, форумы, блоги, тематические группы. Активно используются агенты влияния. К сожалению, эффективность воздействия трудно прогнозируема и оценивать ее результаты можно лишь косвенно.
Стандартная процедура управления репутацией, включающей любые комбинации из вышеперечисленных, включает в себя:
- Анализ ситуации, выяснение сути проблемы, проверка фактов.
- Определение проблемных зон репутации.
- Выработка стратегии по защите чести в Интернете. В результате подробного аудита формируется перечень работ по нейтрализации ущерба репутации
- Мониторинг и быстрое реагирование на негативный контент, оскорбления, голословные обвинения, представляющие угрозу имиджу.
- Продвижение положительных мнений о человеке на первые строки поисковой выдачи.
Методы улучшения репутации
Защита репутации в Интернете происходит комплексно, с использованием только белых методик работы.
- Ведется работа на сайте, в социальных сетях, на сторонних веб-страницах.
- Распространяется положительный и экспертный контент, выстраиваются доброжелательные отношения с подписчиками и читателями посредством социальных сетей.
- Для значимых и медийных персон возможна личная рекламная кампания в СМИ.
- SEO-продвижение выгодных публикаций в поисковых системах.
Стоит помнить, что серые методы работы или недостаточное понимание специфики способны ухудшить ситуацию. Категорически следует избегать размещения только позитивной информации, создания множества отзывов с одного IP-адреса или из одной точки геолокации, накручивания рейтинга.
Услуги специалистов по управлению репутацией начинаются от 50 тыс. рублей, но честь, достоинство и хорошая репутация стоят значительно выше.
Преимущества SERM контроля
- Контролируются результат поисковой выдачи, в результате чего в ТОПе доступна только информация с хорошими отзывами.
- Увеличивается лояльность целевой аудитории, человек может не только поправить свой имидж, но и войти в число лидеров мнений. Особенно это важно для тех персон, доверие к которым является важным для их работы.
- Устраняются проблемы, если они имели место в действительности.
- Личные страницы пользователя поднимаются в ТОПе, привлекая большее число подписчиков.
Необходимость защиты чести, достоинства и репутации в Сети может потребоваться для любой персоны. Решить проблему помогает комплексный подход, учитывающий степень негатива и его растиражированность, а также готовность работать над ошибками и аргументированно защищать себя от несправедливых нападок.